トップページ > 看護師・ナースの基礎知識「モンスターペイシェント対策」

時代は変わり、他の職業と同様、看護師の世界においても転職が普通になりつつある点は良い傾向ですね。今までは何か違和感を感じても、耐えるか、あるいは辞めるかしかなかったところ、そこに「職場を変える」という選択肢が出てきたのです。貴重な人生の貴重な時間を費やすわけですから、やはり、納得ができ、やりがいが感じられ、「ありがとう」という言葉が聞ける職場で働きたいものです。

看護師・ナースの基礎知識

  • モンスターペイシェント対策

近年、医療訴訟などがマスコミでも話題にのぼることが増えてきたようです。それは、医療に対する国民の意識変化にも起因しています。

日本は国民皆保険制度があることで、誰でもどこでもいつでも医療を受けることができます。これはとても良い仕組みですが、一方で「医療もサービス業であり、誰でも平等に医療サービスを受けることができる。医療職は患者さんにサービスを行って当然である」という意識が、特にここ数年強くなってきてしまった傾向があるようです。

平等に医療が受けられることはとても重要ですが、緊急患者を先に診察したら「何で自分が後回しにされるんだ!」と診察室で怒鳴ったり、病棟の患者さんが急変したことで、外来の診察室から離れようとした医師に「自分を診察してから出て行け!」と怒鳴ったり、どんなに状況を説明しても、その「平等」の意識が、医療の緊急性や生命の優先順位を超えて理解されてしまう場面が増えてしまいました。

誰かを特別に優先しているということではなく、医療現場は常に生命の危機に向き合いながらサービスを提供する必要があることも事実です。順番通りを守ってしまえば、助かるはずの生命を危険にさらすことにもなりかねません。

こうした医療職としての感覚とかけはなれた主張をしたり、状況を説明しても、自分のことを優先させたいという意識が強い患者さんを近年「モンスターペイシェント」と呼ぶようになりました。モンスターペイシェントは時として、医療職に対して、暴言や暴力をふるうこともあります。

あくまでも医療は患者さんの生命優先の場ですから、患者さんといえども、あまりにも自己中心的であったり、理不尽な要求を繰り返すようなことがあれば、医療職で対応できず疲弊してしまいます。そうしたことがないように、近年病院や施設では、モンスターペイシェント対策をとるようになりました。

医療は高度化し、医学の進歩はめざましいことも事実です。しかし、いまだに全ての病気を治す万能薬があるということではなく、治療法が発見されていない病気も多く存在します。

たとえ治療法があったとしても、患者さんの年齢や体力によっては、完全に治癒させることができないこともあるでしょう。

しかしながら、「病院に行けば治る」という期待をして医療を受け、自分の思ったように完治しなければ、医療職にその怒りを表現したり、暴力的な態度になる患者さんが存在することも事実です。病院には基本的に診療拒否をする権利がありません。患者さんが理不尽な要求をしてきても、すぐには診療拒否しづらいという状況にあります。

医療職側もまた、医療は万能で全てを治すことができると考えることは非常に危険です。

常に最善の医療を提供しながらも、慎重に行勤し、患者さんや家族に不用意な発言をしないことも、患者さんをモンスター化させないことにつながります。

モンスターペイシェントヘの対策として、事態に直面しても一人で問題を抱え込まないように、病院や施設全体で対応にあたるようになりました。また、体格の良い人や警察OBなどを雇用し、対応を任せる、暴力的な行為の発生を想定した研修を院内で実施する、暴力や暴言を受けた医療職はすぐに上司に報告し、本人が対応にあたらないですむ管理体制を作る、監視カメラの設置や非常ベルの設置を行う、というようになりました。

事前の対策をきちんと把握することによって、モンスターペイシェントに対しても必要以上に不安を持たずに勤務ができる体制が整えられてきました。

看護師が対応する事例としては、外来患者の診察の順番によるクレーム、病棟患者の配膳の順番によるクレーム、食事時間や食事内容を自分の希望どおりにしてほしいという要望、ナースコールを押してからすぐに看護師が病室に来なかったことに対するクレームなどがあります。

時として、やむを得ない事情や正当な理由があってのことでも、患者さんは理不尽に感じることかあるかも知れません。

このような場合、看護師は自分一人で全て解決しょうと思わず、すみやかに上司に報告し、自分で反論するなどしないようにすることが大切です。自分が悪いのではないか?他者に迷惑をかけてはいけないのではないか?と思う気持ちから、何とか自分で解決しよう、謝って許してもらおうと考えてしまう看護師もいます。

もちろん、こうした考えが悪いことではないのですが、組織内で発生したクレームや暴言などは、組織全体の問題と考えていくことによって対策をとることができます。

この考えはきちんと知っておくようにしたいですね。

参考になさってください。


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