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病院での治療に関して「全体的患者満足感」に大きな影響を与えるのは、治療の「結果」なのか、それとも「過程」なのかを尋ねた調査があります。

この調査は全国１００床以上の病院を調査したサンプル数約３万のインターネット調査の結果ですが、なんと、治療の「結果」よりも「過程」での満足感の方が、全体的満足感に大きな影響を与えていることが示されています。

多くの医療関係者はこの事実を重く受け止めて、治療過程のサービス品質の向上を怠るべきではありません。

治療が、患者さんと治療者の、共同生産だというのは、昔から医療関係者には比較的よく理解されています。

正確な診断を下すには、医師の問診に対する患者さんの積極的な協力が不可欠です。

また医療では、ビジネスの世界と同じくコンプライアンスという言葉がありますが、これは患者さんが医師や看護師の治療上の指導を受け入れることを意味しています。

これも治療における患者さんとの共同生産の一種です。

日本人には不得手な傾向がありますが、受けたサービスについて感謝するということも、サービス提供者の動機付けには大切な側面です。

看護師たちは、態度で表現するかしないかは別にして、患者さんたちが一般的に感謝の気持ちをもっていることを知っています。

それが「次も頑張ろう」という気持ちを起こさせるのです。

もう一つ、看護業務がサービスだという点にかんして重要なポイントがあります。

それは、「サービス」という言葉に対する誤解から出てくる問題です。

サービスは相手（患者さん）にとって、何らかの役に立つ（価値を生む）ために行われる活動です。

サービスの提供者とそれを受ける人との関係は対等の関係であって、上下関係はなんらありません。

この誤解はいままで、サービス業と言われる外食産業や宿泊業で、一般に従業員がお客様に対して、丁寧でヘリくだった態度を取るように求められてきたことが影響しているようです。

看護師のサービス業務は、患者さんの治療のために機能的な必要性から生まれた活動ですから、相手から感謝されこそすれ、自分を卑下した態度で接すべきものではありません。

もう一度繰り返しますと、看護師の仕事はサービス業務だと言っても、患者さんのご機嫌を取ったり喜ばせるといったことではありません。

あくまでも対等で、機能的な援助をする―受ける関係なのです。

サービスは相手の役に立つために提供する活動です。そして本当に患者さんの役に立つためには、看護師の方でも、患者さんの立場に立った視点で業務を行う、心の通ったサービスが大事なのです。

参考になさってください。


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